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简答题 1.一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。请问：假如你是小李，将如何处理这种情况? 2.导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。 请回答以下问题： (1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么? (2)全陪有哪些失职或处理不当之处?
  • 1.(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。
    (2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。
    (3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。
    (4)通知下一站该团人数减少2人。
    (5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。
    (6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。
    (7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。
    (8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。
    2.(1)导游人员小张的做法有以下不妥之处：
    ①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。
    ②私自让自己的亲友随团游览。
    ③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。
    ④将自己随身携带的药品给旅游者服务。
    导游人员小张的正确做法应该是：
    ①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。
    ②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定，不私自带亲友随团游览。
    ③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者的利益为重，充分考虑旅游者的意见，在履行合同的前提下，本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。
    ④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治，或者送医院治疗。
    (2)全陪的失职或处理不当之处包括：
    ①没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。本案例中，对地陪小张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为，全陪也没能根据实际情况，利用旅游合同为武器，提出改进意见、建议地陪适当调整行程，维护旅游者利益。
    ②带团过程中私自脱团，没能及时对生病的旅游者进行救助。

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