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简答题简述服务蓝图的结构、作用、制作步骤。
  • 构成：（三要素）第一，四种行为，即顾客行为，前台员工行为，后台员工行为、支持活动。
    第二，三条线，互动分界线、可视分界线。
    第三，有形展示，及顾客与服务系统交互过程中所接触的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。
    作用：
    （1）能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚的看到每个人在其中的位置，在服务整体的职能和作用，从理论上树立以顾客为导的服务理念。
    （2）通过展示服务个环节组成要素及关系形成服务战略。
    （3）通过对服务人员与客户的接触分析，为改进设计打基础，通过内部互动分界线显示，发现顾客接触点，促进质量持续改进。
    （4）认清服务薄弱环节来确定服务质量，改进服务目标。
    （5）为内部营销活动提供基础，为明确成本、收入不同要素投资提供基础。
    （6）能清楚提供由表及里地提高服务质量的途径。
    步骤：第一步，明确制定服务蓝图的目标，第二步，辨别顾客接受服务的过程，第三步，站在顾客表述服务过程，第四步：描述为顾客服务的前台员工及后天员工的服务行为、支持活动，第五步，把顾客行为、服务及支持活动组合起来，第六步，在每个顾客行为上加上有形展示，第七步，绘制出完整的服务蓝图并加以展示，使用。

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