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简答题请阐述下TVM交易纠纷的处理程序是什么?
  • 1.务人员在遇到TVM交易纠纷时,首先应根据经验,并通过验卡、验票等辅助手段,判断乘客叙述是否属实,解决因乘客疏忽或操作不当而引起的交易纠纷。
    2.务人员应检查TVM是否处于正常状态,如有明显的卡币等故障,可通过自行处理来解决乘客纠纷。或报AFC调度按正常故障报修流程处理。
    3.无法判断乘客描述是否属实,且TVM本身状态正常,则站务人员应向AFC维修调度申请交易数据查询,并提供尽量详细的交易情况,包括:交易时间、设备、交易类型(购票还是充值、购票张数、目的车站等),充值卡号,投入金额(币种、数量)、出票张数及卡号、找零金额(币种、数量)等,如果乘客手持车票,还应进行验票后提供卡号。作为日志查询及判断的重要依据。
    4.FC维修调度接到站务人员交易查询申请后,立即通过后台查询交易日志,并将日志记录的交易情况通报车站人员,此过程一般不超过10分钟。
    5.站人员根据结果,如确需进行退款,按相应流程进行。原则上如日志记录与乘客描述不符,不能进行退款,如因考虑服务质量而进行退款,则应严格按照审批流程进行,并做好相应的报表填写。
    6.有退款发生,AFC维修调度及时记录上述纠纷的查询回复结果,次日抄送电子文档到票务管理室作为收益核算的调账依据。每月汇总纸质版签字确认后交票务管理室,随当月报表一起装订存档。
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