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简答题描述人际沟通过程的共同的障碍，如果出现应当如何克服？
  • 人际沟通面临三大挑战：
    1）因个体认知差异和个体间的关系所造成的沟通的障碍；
    2）因文化差异而造成的障碍；
    3）因组织结构因素造成的沟通障碍。其中第一点是人际沟通过程的共同的障碍。可以从个体人格特质和个体的知觉两个方面具体描述。个体人格特质或导致：低适应，表现为紧张、自我怀疑、喜怒无常等；低外交，表现为羞怯、不自信、退缩等；低责任心，表现为冲动、粗心、无责任心等；低合作性，表现为独立、冷漠、粗鲁等；低心智开放，表现为迟钝、平淡、没有想象力等。个体的知觉错误会导致：高期望效应，会左右人的预见的目标；知觉定式，会将对象归类，强加在某种品质上；晕轮效应，在印象的基础上加以评价；投射效应，在他人身上看到自己特质的倾向；选择性知觉，只接受期望的信息等。个体的各种知觉错误都会影响沟通中的信息的编码、发送、接受和理解等。个体间的关系主要指双方的信任关系方面和它们关系网络的特性。沟通双方的信任关系直接构成了有效沟通的可依赖性；双方的相似程度也与信息的可靠性与准确性有直接关系。第二点，不同文化的差异主要通过自我意识与空间、交流与语言、衣着与打扮、食品与饮食习惯、时间与时间意识、各种不同的季节观念、人们的各种关系、价值观与规范、信仰与态度、思维过程与学习、工作习惯与实践等方面表现出来。文化的差异会筑造人际沟通的障碍。第三点，组织结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。地位是沟通中的一个重要障碍。地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响；一般来说，信息通过的等级越多，到达目的地的时间也越长，信息是深则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个等级时所发生的变化，称为信息链传递现象；当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应变得较为困难，其中部分的原因是由于沟通渠道的增长大大超过人数的增长；企业中的空间约束不利于员工之间的交流，限制了他们的沟通。一般来说，两人之间的距离越短，他们交流的频率也就越高。
    如果出现应当采取以下措施：
    第一，克服认知差异。人际沟通的挑战往往会以认知差异的形式表现出来。为了克服认知和语言上的差异，发送者应该使信息清晰明了，尽可能使具有不同观点和经验的接受者都能够理解。只要有可能，就应该尽力了解沟通对象的背景，尽可能设身处地从别人的角度看待问题，有助于降低信息沟通得模棱两可。当传递的主题不清楚时，适当提问是至关重要的。为了克服语言上的差异，要求接受者确认或重述信息的要点是很有益处的。要鼓励接受者提出疑问，对不清楚的要点加以澄清。对信息的各种相互替代的表达方式保持敏感也是有益的。有时，即使是一个微不足道的重新表述也会带来有益的效果。
    第二，抑制情绪化的反应。情绪化的反应，比如愤怒、爱、戒备、憎恨、嫉妒、恐惧、窘迫等会使信息的传递严重受阻或失真。处理情绪因素的最简单方式就是暂停进一步的沟通直到恢复平静。管理者就应该尽力预期员工的情绪化反应，并做好准备加以处理。管理者也需要关注自己情绪的变化，以及这种变化如何影响他人。
    第三，保持积极倾听和建设性反馈。事实上，“听”并不是件容易的事情。积极倾听不是被动地听，而是集中精力对信息进行主动地搜寻。在积极倾听中，信息的发送者和接受者都在思考。积极倾听还伴随着建设性反馈（言语的和非言语的），只听无反馈，犹如对牛弹琴。要提高倾听技巧需要把握10个关键点：
    1）寻找兴趣点。要多想一想发言者说的什么对我有用。
    2）评判内容而不是传送。不要太关注发言者的性格、特殊习惯、声音或服装等，把注意力放在说的是什么上。
    3）沉着。在完全理解发言者说的是什么以后再作评价，不要被他的表面上的言语打动。
    4）注意领会要点。不要太拘泥于事实和细节，把注意力放在中心思想上。
    5）灵活应变。准备多种记录方法并选择适合发言者风格的方法。
    6）集中注意力。排除外界干扰，离谈话者更近一点。不要看其他材料。
    7）训练自己的大脑。要培养勇于挑战困难的信心。
    8）保持头脑开放。在敏感的问题上不要过于感情用事，不要让情绪影响到对问题的理解。
    9）利用思维速度的优势。人们思维的速度是讲话速度的四倍，把省下来的时间用在思考讲话者说了什么。
    10）努力去听。投入一定的精力，不要只是表面上表现出倾听的热情。倾听是一项艰苦的工作。但你得到的会远远超过你付出的。第四，避免言语沟通与非言语沟通的矛盾。言语沟通与非言语沟通的矛盾往往造成人们对信息理解的困难。降低沟通中的不一致的关键是对其保持警觉，防止发送错误的信息。手势、衣着、姿势、面部表情肌其他的非言语的媒介都应与言语信息“一致”。分析别人的非言语沟通方式，并将所学到的方法应用于自己同别人交往的过程，对改进自己的沟通会有所帮助。第五，获取沟通的信任。一个人的可信度是其谦逊、公正和善意逐渐为人所承认的长期过程的结果。世上没有创造充满信任气氛的捷径。与沟通对象之间的和谐关系只有经过前后一贯的行为才能逐步形成。发送者的可信度受其发送信息时所处环境的影响。这里的环境是指进行沟通的工作关系的历史。如果员工曾多次遭到管理者的轻视或管理者不履行其诺言，管理者与这些员工的沟通效果就会大打折扣。

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