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简答题当遇到顾客投诉时,我们应该如何处理?
  • 1、当有顾客现场投诉时,应态度谦和、热情招待。可首先礼貌的表示歉意,让顾客感觉到他受到了尊重,也可以谈谈与投诉无关的事情,以缓和气氛。
    2、待顾客情绪稳定后,选择合适的场合,通过友善的提问或仔细的聆听顾客的投诉,减少顾客的抵触情绪,以便了解问题的实质并做好记录。
    3、对顾客的投诉表示理解,并作出合适回应,稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情,不要匆忙下结论。
    4、尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象,而且还提高顾客对加油站的忠诚度。
    5、双方协商解决问题办法。对加油站权限范围内的问题,应立即给予解决:对权限范围外的事情,应礼貌的留下顾客姓名、联系方式。上报上级主管公司,并承诺在一定时间内(一般不超过72小时)给以答复。
    6、对顾客通过电话、来信或意见薄提出的投诉,也应参照上述规范执行。
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