试题详情
简答题 某地区的5位居民电力客户委托赵先生到当地供电部门服务厅申请分户，服务厅受理业务后，派人员到现场进行勘查确定表位及材料后，电力客户交纳了改造费用后，装表人员去现场装表，但遭到其中一户的反对，原因是表箱的安装位置没有征得本人同意。工作人员未向电力客户解释就离开了现场。 被委托人赵先生拨打了95598服务热线进行投诉：费用已经交清，供电部门不来给安装。接到95598工单后，工作人员再次到现场工作，完成施工，进行接电前检查时发现，由于该5户电力客户内部线路共用零线导致电力客户室内刀闸下口接线柱带电，存在安全隐患，需电力客户自行整改后才能送电，工作人员未向电力客户解释清楚就再次离开了现场。 电力客户不能理解又一次拨打了95598服务热线进行投诉。再次接到95598工单后，供电部门工作人员向电力客户解释清楚：电力客户室内线路属于电力客户产权，不属于供电部门维护范围，需要电力客户自行整改，待室内线路分割清楚后即可接电。后经电力客户自行整改后，满足接电条件后，供电公司又派人去现场完成了该分户工作。 试分析本事件中违反了哪些规定？对存在的问题如何处理？
  • 在本例中，供电部门接受电力客户分户申请后，及时进行了现场勘查并确定供电方案及材料单，但表箱位置没能与电力客户及时沟通，未能得到5户的一致同意就擅自确定，造成现场无法施工，延误接电时间；现场工作人员两次未向电力客户解释清楚就离开现场，对电力客户现场出现的内线隐患没有进行技术指导，对电力客户的焦虑心情没有进行有效安抚，违反了对电力客户的咨询要及时、耐心、准确地给予解答的供电服务规范，遭到电力客户的两次投诉，使工作人员的工作效率、业务水平在电力客户心中大打折扣，使供电部门努力塑造的优质服务形象受到了严重影响。
    暴露的主要问题：1）现场工作人员未自觉履行真心真意为电力客户着想、尽量满足电力客户合理要求的服务规范；2）现场人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理人员，致使人员处理时被动。
    处理：接到电力客户第二次投诉工单后，当地供电部门领导立即与相关人员联系了解此分户工作的受理与现场情况，与相关部门联系、安排施工，并详细的向电力客户解释原因并说明进展情况，协助电力客户解决现场问题，电力客户表示较为满意。同时，要求员工认真学习《国家电网公司供电服务规范》及专业知识，不断提高主动服务的意识及业务水平，积极主动地做好与电力客户的沟通，只有从心里真心想为电力客户做好服务，才会在服务行动上体现出来，积极争取电力客户对供电企业的理解与支持，创造供电服务的良好工作氛围。
    （提示：相关规定：
    《国家电网公司供电服务规范》第四条：真心真意为电力客户着想，尽量满足电力客户的合理要求。对电力客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。）

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题