A、让顾客知道你已经了解他的问题。

B、学会道歉的4种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！

C、边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。

D、不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。