试题详情
简答题试分客户关系管理的内涵及主要研究内容。
  • 结合CRM不同层面的内容，可以概括CRM的内涵如下：
    1.客户资源是现代企业的主要资源之一。从“产品”导向向“客户”导向转变的今天，客户的抉择决定着一个企业的命运，客户资源成为现代企业最主要资源之一。
    2.CRM力求在企业与客户之间建立和保持一种长期、良好的合作关系。
    3.CRM是一种管理的核心理念。
    4.CRM是一种新的商务模式
    5.CRM是具体的应用系统、方法和手段。
    主要研究内容：
    1.客户资源研究：研究客户对企业的价值、企业竞争力与客户的关系、企业目标与客户的关系、如何开发客户资源等。
    2.客户关系研究：研究企业的客户关系是什么，如何建立、分类、保持、持续改进客户关系，以及利用客户关系为企业创造价值等。
    3.客户定位与细分研究：研究谁是企业的客户、如何识别客户群中的不同客户及其需求，如何开展一对一或个性化服务，如何应对客户流失和持续拥有客户等。
    4.客户满意度与忠诚度研究：研究如何满足客户的个性化需求、如何测度和改善客户满意度与忠诚度，并分析其与企业收益的关系等。
    5.客户信息结构研究：研究客户基本数据、记录客户互动数据、记录客户互动数据、反映客户分类与评价数据、体现客户爱好等数据的信息结构。
    6.CRM系统研究：研究CRM系统的架构、功能、数据库、支撑网络及安全性、数据采集与过滤方法、客户细分、客户价值测算、客户满意度和忠诚度测算等模型，数据仓库与数据挖掘方法在CRM中的应用，CRM与ERP等信息系统的接口等。
    7.CRM价值研究：研究如何评价CRM及系统对企业的贡献、ROI（投资回报）测算。

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题