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简答题 事件过程：客户刘某拨打95598反映：客户9点10分左右在某D级营业厅缴纳当月电费后工作人员表示营业厅未配备发票打印机，需到区营业厅打印发票；但客户到区营业厅后发现营业厅工作人员正在打扫卫生，现场好多用户在等待，客户要求尽快处理，并给予合理解释。 请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
  • 【违规条款】
    本次事件违反以下规定：
    1.营业厅未配备发票打印机违反了《国家电网公司 营业厅标准化建设手册》规定：应配置业务办理柜台、椅子、电脑、打印机等设施及用品。
    2.D类营业厅工作人员表示营业厅无法打印发票违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2.2 服务功能的设置标准的规定：D 级营业厅应具备的服务功能包括：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。
    3.“营业厅工作人员营业时间打扫卫生”违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条规定：营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。
    【暴露问题】
    1.D类营业厅功能设置不合理，未严格按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定提供发票打印服务。
    2.营业厅管理混乱，工作人员服务意识欠缺，未按规定时限提前到岗并做好准备工作，造成客户长时间等待，降低客户满意度。
    【措施建议】
    1.营业厅需按照《国家电网公司 营业厅标准化建设手册》配置打印机。
    2.按照相关规定，尽快完善营业厅功能设置，满足客户需求。
    3.加大培训力度，组织员工学习相关管理规定通过营业厅监控、明察暗访等方式追踪相关规定落实情况，全面提升客户服务水平。
    4.加强过程管控、严格考核、强化责任。

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