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简答题 事件过程: 2015年6月17日上午,王先生来到某营业厅投诉其住宅小区电压过高导致家用空调损坏。  工作人员:您好,您请坐,请问有什么可以帮您?  客户:你们供电公司这电没法儿用了,电压高的离谱,我自己量了一下,有250多伏。  工作人员:请您提供一下您的用电地址好吗?  客户:我住在光明村,这光明村可真了不得,其它村都说电压低,灯泡不亮,可我们村这灯泡忒亮了,动不动就烧了,这到底怎么回事呀。  工作人员:请您别着急,不同电压等级的供电电压有允许偏差值。在电力系统正常的状况下,220伏供电的,电压允许偏差值为额定值的正负7%,也就是最高不超过235伏如果电压太高,为保证您家用电器安全,建议您暂时停止用电。  客户:建议?你建议得太晚了,早干什么去了,我家的空调已经烧坏了,这么热的天你说怎么办吧?  工作人员:您先别急,请您留下联系信息,我马上安排工作人员到现场查看。  客户:我叫王力,电话是1234567910。  工作人员:好的,我已经记好了,请您保持家用电器损坏原状,我会安排人员进行处理的。  客户:那什么情况下赔偿,什么情况不赔?  工作人员:在供电企业负责运行维护的线路上发生电力运行事故的,由供电公司负责赔偿。  客户:那肯定是你们的线路,大概能赔多少钱? 工作人员:对损坏的家用电器的修复,供电企业承担被损坏元件的修复责任,所以我们只承担修理费,具体费用需根据电器维修情况确定。  客户:那要是修不了呢?  工作人员:如果修不好,其购买时间在3个月及以内的,按原购货发票,全额赔偿。购置时间在六个月以上的,按原购货发票和损坏电器规定使用寿命折旧后的余额予以赔偿。空调的使用寿命是10年,按10年折旧后的余额进行赔偿。  客户:那行,这么热的天,空调又坏了,你们得抓紧啊,我先回家等着去。  工作人员:好的,再见。 请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规地方?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
  • 【违规条款】
    1.220伏电压偏差值表述错误,违反了《供电营业规则》第五十四条:在电力系统正常状况下,供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为:220伏单相供电的,为额定值的+7%,-10%。
    2.赔偿业务回复不全面,违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第六条:供电企业如能提供证明,居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起,并经县级以上电力管理部门核实无误,供电企业不承担赔偿责任。第七条:从家用电器损坏之日起七日内,受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的,即视为受害者已自动放弃索赔权、超过七日的,供电企业不再负责其赔偿。
    3.家用电器维修承担费用回答不全面,违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第九条,修复所发生的元件购置费、检测费、修理费均由供电企业负担。
    4.对不可修复的家用电器,赔偿的时间表述错误,违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第十条,对不可修复的家用电器,其购买时间在6个月及以内的,按原购货发票价,供电企业全额予以赔偿,购置时间在六个月以上的,按原购货发票和损坏电器规定使用寿命折旧后的余额予以赔偿。
    5.空调使用寿命时间错误,违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第十二条,空调的使用寿命是12年,应当按折旧后的余额进行赔偿。
    【暴露问题】
    工作人员业务水平较差,对家电烧损的处理业务不熟悉。
    【措施建议】
    加强工作人员对《居民用户家用电器损坏处理办法》、《供电营业规则》等业务知识的学习。
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