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简答题 事件过程： 2015年6月17日上午，王先生来到某营业厅投诉其住宅小区电压过高导致家用空调损坏。  工作人员：您好，您请坐，请问有什么可以帮您？  客户：你们供电公司这电没法儿用了，电压高的离谱，我自己量了一下，有250多伏。  工作人员：请您提供一下您的用电地址好吗？  客户：我住在光明村，这光明村可真了不得，其它村都说电压低，灯泡不亮，可我们村这灯泡忒亮了，动不动就烧了，这到底怎么回事呀。  工作人员：请您别着急，不同电压等级的供电电压有允许偏差值。在电力系统正常的状况下，220伏供电的，电压允许偏差值为额定值的正负7%，也就是最高不超过235伏如果电压太高，为保证您家用电器安全，建议您暂时停止用电。  客户：建议？你建议得太晚了，早干什么去了，我家的空调已经烧坏了，这么热的天你说怎么办吧？  工作人员：您先别急，请您留下联系信息，我马上安排工作人员到现场查看。  客户：我叫王力，电话是1234567910。  工作人员：好的，我已经记好了，请您保持家用电器损坏原状，我会安排人员进行处理的。  客户：那什么情况下赔偿，什么情况不赔？  工作人员：在供电企业负责运行维护的线路上发生电力运行事故的，由供电公司负责赔偿。  客户：那肯定是你们的线路，大概能赔多少钱？ 工作人员：对损坏的家用电器的修复，供电企业承担被损坏元件的修复责任，所以我们只承担修理费，具体费用需根据电器维修情况确定。  客户：那要是修不了呢？  工作人员：如果修不好，其购买时间在3个月及以内的，按原购货发票，全额赔偿。购置时间在六个月以上的，按原购货发票和损坏电器规定使用寿命折旧后的余额予以赔偿。空调的使用寿命是10年，按10年折旧后的余额进行赔偿。  客户：那行，这么热的天，空调又坏了，你们得抓紧啊，我先回家等着去。  工作人员：好的，再见。 请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规地方？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
  • 【违规条款】
    1.220伏电压偏差值表述错误，违反了《供电营业规则》第五十四条：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：220伏单相供电的，为额定值的＋7%，－10%。
    2.赔偿业务回复不全面，违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第六条：供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。第七条：从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权、超过七日的，供电企业不再负责其赔偿。
    3.家用电器维修承担费用回答不全面，违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第九条，修复所发生的元件购置费、检测费、修理费均由供电企业负担。
    4.对不可修复的家用电器，赔偿的时间表述错误，违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第十条，对不可修复的家用电器，其购买时间在6个月及以内的，按原购货发票价，供电企业全额予以赔偿，购置时间在六个月以上的，按原购货发票和损坏电器规定使用寿命折旧后的余额予以赔偿。
    5.空调使用寿命时间错误，违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第十二条，空调的使用寿命是12年，应当按折旧后的余额进行赔偿。
    【暴露问题】
    工作人员业务水平较差，对家电烧损的处理业务不熟悉。
    【措施建议】
    加强工作人员对《居民用户家用电器损坏处理办法》、《供电营业规则》等业务知识的学习。

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