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简答题根据CRM系统一般模型可以将CMM软件系统划分为哪些组成部分？各部分的功能是什么？
  • 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。
    （1）接触活动
    CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。目前的CRM系统都会支持一种或几种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够以自己最习惯的方式与企业进行实时接触，并且保证来自不同渠道的信息的完整性、准确性和一致性。今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合，发展成为基于互联网的应用模式。
    （2）业务功能
    一般说来，企业中每个部门都必须能够通过CRM软件与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM系统主要针对这些部门进行支持，CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。业务功能的实现是CRM系统技术和应用的核心所在。
    市场管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。
    销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。
    客户服务和支持部分具有两大功能， 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以便及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。
    （3）商业智能
    CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体现在以下几点：帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。
    CRM的商业智能是一种通过对业务数据进行数据挖掘产生报表，并对报表进行分析和决策支持的工具。商业智能的技术支持不只包括数据仓库，还包括了数据挖掘、联机分析处理（OLAP）等数据处理技术。

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