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- 简答题怎样处理宾客投诉?
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投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”,所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法,认真做好投诉的处理工作。
(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉,对宾客的投诉应以预防为主。
(2)坚持处理投诉的原则。主要内容有:充分理解宾客;充分维护饭店形象;快速处理。
(3)遵循处理投诉的程序。主要内容有:认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。 关注下方微信公众号,在线模考后查看
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