试题详情
简答题请简单说说骚扰电话处理原则。
  • （1）、适度引导原则：对于带有骚扰意图的来电，客服代表应先对客户采取正面引导，对于仍不收敛的来电者，客服代表方可使用专门的骚扰电话挂机键主动中断通话。
    （2）、维护服务形象原则：客服代表在处理骚扰来电时，应采取积极、主动的方式，不得与来电者发生正面冲突，更不得在通话过程中出现与来电者争吵或对骂的情况，如因此导致客户投诉，按正常流程进行处理。
    （3）、有据可依原则：专家客户号码在系统中登记的记录中需包含：来电号码、列入专家客户的原因（来电者骚扰方式和内容）等信息，对设置专家客户标志的骚扰号码应备份语音记录或通话流水号。
    （4）、不翻旧帐原则：客服代表不得以来电号码有骚扰来电记录或来电号码曾被加入专家客户而对来电者作出主观判断，随意使用骚扰客户引导口径。
    （5）、保密原则：客服代表不可将骚扰来电的处理原则、流程以及系统的专家客户功能告诉客户或向客户提及。

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题