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简答题 某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。 在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？
  • 在制定服务标时，遵循“SMART原则”：
    （1）S——明确性（Specific），避免用模糊，笼统的字眼，例如，“要马上和顾客说话”转换为“顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话”。
    （2）M——可衡量性（Measurable），可衡量性指服务标准用定量来表示。
    （3）A——可实现性（Achievable）有些标准应该使雇员感到他们有信心能实现这些标准，否则的话，他们不会去努力尝试。
    （4）R——与顾客的需求相吻合（RelevanttoCustomers）这是标准中最重要的一个特点，必需顾客的需求。
    （5）T——及时性（Timely），应有明确的时间限制。

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