试题详情
- 简答题试述客户维系策略的作用。
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客户资源已经成为企业利润的源泉。
(1)从现有客户中获取更多客户份额,由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系,从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。
(2)减少销售成本。企业吸引新客户需要大量的费用,如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等。但维持与现有客户长期关系的成本却逐年递减。
(3)赢得口碑宣传。对于企业提供的某些较为复杂的产品或服务,新客户在做购买决策时会感觉有较大的风险,这时他们往往会咨询企业的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用,他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。
(4)员工忠诚度的提高。这是客户维系策略的间接效果。如果一个企业拥有相当数量的稳定客户群,也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中,员工体会到自身价值的实现,而员工满意度的提高导致客户服务质量的提高,使客户满意度进一步提升,形成一个良性循环。 关注下方微信公众号,在线模考后查看
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