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简答题为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。
  • 首先，判断是否由于我们系统原因引起，先查看是否有系统故障公告，如已有相关公告则做好客户解释工作；用手机上网访问掌上营业厅进行验证，如为系统原因引起则派发系统故障工单。
    其次，判断是否由于MO手机上网原因引起。先询问客户是否可以访问其他WAP网站，如不可以，则说明客户手机上网有问题，按手机上网常见问题处理流程处理。其次，判断是否由于访问方式错误引起，询问客户登录掌上营业厅的方式，如不正确，则告诉正确的访问方式供用户选择。
    第三，判断是否为单个用户不能访问，询问客户周围其他用户是否可以正常访问，如客户反馈其他用户可以访问，可建议客户换机换卡尝试、到就近营业厅让我们工作人员现场检测、或根据客户需要派发投诉工单处理。
    第四，询问客户访问掌上营业厅是要办理什么业务，如可以的话，通过系统直接为客户受理，在不能满足的情况下提供其他办理方式供用户选择，提高客户满意度

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