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简答题事件过程： 城门制鞋厂副厂长张先生于4月19日到某A级营业厅申请新装用电，看到两个柜台均在办理业务，因无人接待，便询问1号柜台工作人员：“同志，请问新装用电怎么办理？”1号柜台小陈正在忙碌地工作，听到问话便回答到：“稍等，这位客户正在办理业务，您可以到2号柜台咨询。”张先生在2号柜台旁等候15分钟后，看到2号柜台小李在办完前一客户的业务后接了一个电话未放置“暂停服务”标志牌就走到后台去了，张先生又等了10分钟，看见1号柜台仍在办理业务、2号柜台工作人员一直没有回到岗位上，便有些着急了，只好又走到1号柜台前说：“同志，你能不能先跟我说一下我新装个电表需要什么材料，我在这等很久了。”小陈答到：“再稍等一会吧，这位客户快好了。”张先生又在一边等了5分钟，见小陈还未办完，就上前急匆匆地问道：“同志，你什么时候才能办完，我咨询个问题都不行，你们的主管在哪！”小陈答复主管生病请假不在，又继续工作。张先生随即拨打95598供电服务热线进行投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件表现出来的问题提出改进建议。
  • 【违规条款】
    1.营业厅内未提供引导服务，违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2：A、B、C 级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽淡五项服务功能。
    2.工作人员小陈在客户张先生等候期间未向客户致歉，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第六款：客户来办理业务时应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌的向下一个用户致歉。
    3.工作人员小李在工作期间离岗未放置“暂停服务”标志牌，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第八款：当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。
    4.工作人员小陈听到客户问话未认真回答，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
    【暴露问题】
    1.营业厅没有现场引导员或者现场管理人员对客户进行适时的引导，提供及时的服务。
    2.窗口工作人员服务规范落实不到位，服务意识淡薄。客户长时间等待未主动道歉；客户表达不满后，未采取有效措施进行安抚 。
    3.营业厅排班管理存在漏洞，主管请假未指定临时负责人，导致出现服务质量事件时现场没有管理人员进行处理，造成客户情绪升级、引发投诉。
    【措施建议】
    1. 营业厅严格按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》，落实营业厅人员配置。
    2.加大营业窗口人员培训力度，强化服务意识，严格落实国家电网公司相关规定和对外服务承诺。
    3.加强供电营业厅管理，完善排班制度，提高人员利用率、有效化解高峰时期服务压力，特别是重要岗位应设置备岗人员。

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