试题详情
简答题 事件过程： 某年10月12日，客户吴先生到营业厅申请办理店面新装电表。客户代表小林接待了吴先生：您好，先生，请问您需要办理什么业务？客户吴先生：我在东区的店面需要申请办理三相10kW 用电，我带来了房产证、土地证、身份证、营业执照等，现在要如何办理？客户代表小林：吴先生您带的证件资料非常齐全，可以进行正式受理，受理后15个工作日为您提供供电方案答复书，供电方案有效期为3个月。客户吴先生：申请三相电表需要多少费用，需要预交吗？客户代表小林：现在还不知道需要缴纳多少费用，如果现场有工程的话，我们的设计单位出具设计预算后会书面告知您。方案答复后您需先预交200元设计费。吴先生：好的，谢谢你，请你帮忙尽快安排，再见！ 客户代表小林：好的，请您放心，请慢走，再见！ 对这个事件表现出的问题提出改进建议。
  • 【暴露问题】
    1.客户代表对于业扩服务时限不熟悉，误导客户，三个十条、 《国家电网公司供电服务质量标准》的学习不深入，文件与实际业务未能结合。
    2.未严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。变相扩大收费范围，供电企业替关联企业收取相关业务费用现象仍存在。
    3.个别单位仍存在“三指定”现象，不应为客户指定设计单位。
    【措施建议】
    1.按照“四不放过”的原则，对相关责任人员进行责任追究。加强业务培训，举一反三，避免类似事情发生。
    2.加大处理代替关联企业代收费用情况，做到严肃处理，彻底清理。
    3.杜绝供电企业“三指定”行为，定期进行明查暗访，对已归档、在途业扩工程进行自查自纠。同时，在营业窗口公示具备资质的承装修试企业名单或链接电力监管网站方便客户查询。

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