试题详情
简答题请对客户服务中心随机监听的优劣势进行分析？
  • 优势：
    （1）因为多样本随机选择，样本比较具有普遍性
    （2）通常客服代表并不知道是否正在被监听，其表现就会更自然一些，监听效果更真实
    （3）监听者不必受时间或空间的限制，可以采用远程方式进行监听
    劣势：
    （1）随机监听需要很及时的反馈，否则被监听者无法记清谈话的内容
    （2）由于不能确定客户电话何时呼入，监听者有时不得不为了等待电话呼入而造成时间利用率降低
    （3）无法对客服代表电话品质做出全面、客观、有效的评估

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