试题详情
- 简答题刘女士早上出去散步,在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女士,“您早。”当刘女士乘电梯回房时,这名服务员又是标准的鞠躬和“您早”的问候。梳洗过后,刘女士又要下楼吃早餐,服务员又是同样的问候“您早,女士”,这时刘女士感觉有点烦。 用完早餐,刘女士刚出电梯,服务员站在那里还是同样的问候“您早,女士”。刘女士感觉几乎要崩溃了,她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。可是当上楼时,又遇到这位服务员,说的还是那一句话。女士终于忍无可忍了,无奈地说:“都几点了,你能说点别的吗。”请对该案例做点评,假设你是服务员,你会怎么做?
- 在饭店的培训教材中,确实规定有“早上遇到客人,可用‘您早,先生(女士)’的敬语”。而这位服务员却机械地照搬照套,而不懂情理,在短时间内多次与同一位客人见面时应灵活使用敬语,使客人感到服务员已经对他(她)熟悉,从而产生一种亲切感。饭店对各个工程,各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定是必要的。然而,在实际工作中,不管是一般服务员,接待员,还是处于管理岗位上的管理人员及部门经理,都必须使用“模式语言”用优美、亲切、巧妙的语言使客人听了舒适,感到轻松。这是合格的饭店从业人员应该具备的第一工作要素。
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