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简答题简述服务质量控制。
  • 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
    （1）有形性。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
    （2）可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
    （3）响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。
    （4）保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
    （5）移情性。移情性是设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。

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