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简答题 客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析: 1、客户代表的操作对吗? 2、如果不对,应该如何处理?
  • 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
    2、应按如下方式操作:
    (1)安抚客户情绪;
    (2)收集客户信息阶段;
    (3)找出问题的关键,并就问题的焦点引导客户,向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案;
    (4)了解客户对本次处理的满意情况;
    (5)最终确定服务质量投诉是否成立。
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