试题详情
简答题理论联系实际说明旅游业公共关系危机处理的基本原则和策略。
  • 一、旅游业公关危机的处理原则
    （一）公关危机处理涵义
    公关危机处理是指组织针对由非常性因素引发的公关危机事件，采取有效措施，做出妥善处理，以维护组织的良好形象，改善组织的公关状态。
    （二）旅游业公关危机的处理原则
    1.及时性原则
    危机的苗头一旦出现，应在最短时间内查明究竟哪个环节出了问题，是什么原因造成的，有没有补救措施，以最快的速度搜集信息发布信息，采取应急措施。
    2.公众利益原则
    在危机处理时，应首先考虑公众的利益，对旅游企业来说，就是顾客的利益。归根结底顾客利益的实质是企业的长远利益，为顾客着想就是为企业自身着想。
    3.统一口径原则
    统一口径原则是指组织在处理危机过程中应保持各方面的一致性，最重要的是言行一致。
    4、信息透明原则
    信息透明是指对有关危机事件及其处理的信息知道多少要传播多少，不要有所取舍，更不要隐瞒或歪曲。
    二、旅游业公关危机处理策略
    （一）充分利用媒体的宣传作用
    新闻宣传具有受体众多、宣传面广、传播迅速、可信度高等特点，由此决定了它的巨大影响力是其他任何公关传播手段都无法比拟的。因此，有“得传媒心者，得公众”之说。危机期间，在与媒体打交道时应做到：1.积极与媒体合作2.真诚面对公众和媒体3.注意与媒体打交道的技巧。
    （二）全面沟通
    在组织发生危机时，公关人员通过对传播沟通工作以及对有关危机信息的管理，帮助组织很好地处理与受危机影响的各种重要公众的关系，即在危机发生时或发生后，尽可能地与公众保持良好关系，尽量满足公众利益和组织需要。
    （三）正面跟踪宣传
    危机处理完毕后，一个重要的工作就是如何重新塑造组织优良形象。组织除了及时主动地将危机事件的处理过程及结果告之公众外，还要大力开展宣传活动，将处理危机的正确态度、有力措施、整改方案借助大众传媒和公关专题活动传播出去，变危机事件为提高组织知名度和美誉度的机会。
    （四）法律调制
    组织要善于运用法律调控手段来处理公关危机，维护自身形象。
    （五）利用外脑
    组织可依靠权威意见来帮助澄清事实，外部专家站在不同角度的观点、意见，可以更加客观地判断事态发展，并制定有效措施，平息危机。
    （六）损失补偿
    企业应给予公众一定的精神补偿和物质补偿，以弥补公众的损失。
    （七）协商对话
    通过运用协商对话的形式，化解积怨，消除隔阂，统一认识，平衡关系，达到新的合作，以积极的态度处理好已经出现的公关危机事件。
    （八）创新突破
    在设计危机处理方案时，在充分考虑各方面的条件和因素，因人、因地、因事而制宜，寻找组织走出危机的突破点，这将对公众、社会、组织都有益处。
    （九）注重后效
    组织公关危机处理要着眼于当前公关危机事件本身的处理，又要着眼于组织良好公关形象的塑造，不能采取权宜之计和短期行为，而应从全面、整体的、未来的、创新的高度进行处理，变公关危机为公关机遇，努力取得多重效果和长期效益。

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题