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简答题X月X日18:55,南昌局12306接发货人X先生来电投诉:其由鹤壁发往余江站(属南昌局南昌车务段)的7车玉米,铁路未按合同约定将货物在指定车站卸车。收货人X月X日接到上述7车玉米将分流到东乡站(属南昌局南昌车务段)的通知,收货人表示不同意分流,X月X日接到东乡站的领货通知,货物已在东乡站卸车。因短途物流多出费用太高,现收货人拒绝提货,要求铁路给予解决。请简述客服人员接到投诉后应如何处理?
  • 1.投诉受理:由于涉诉对象东乡站、余江站均属于南昌局管内车站,属职责范围内,直接通过系统建立工单进行处理。
    2.工单批转:该投诉属自局投诉,批转至涉诉站段南昌车务段处理;同时抄送至货运处货管科,货管科能够全程跟踪查看货运投诉处理情况。该投诉为17:00后接到的客户投诉,要保证站段投诉管理人员在次日9:00前接收工单。
    3.调查处理:对站段处理结果进行审核,调查清楚,依据充分,结论合理时确认通过审核,否则退回站段重新处理。
    4.回复客户:客户投诉后,应在5个工作日(客户投诉当日不计)内完成调查处理,并回复客户,回复客户前根据投诉调查处理情况在系统中填写回复要点,回复后注明客户对处理结果是否满意(“满意、基本满意、不满意”三选一),客户表示满意、基本满意可以结案,客户不满意时要记录不满意原因和要求,并按不满意流程处理。
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