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简答题CIS 与“顾客满意”（ 简称 CS）的区别和联系在哪里？
  • CIS与CS的区别主要体现在以下几个方面：
    （1）CIS是对企业的形象策划，主体是企业；“顾客满意”的主体是公众。CIS 与“顾客满意”，这两者原本有区别，但是它们之间又是紧密相连的。因为顾客对于企业来说是财富中的财富、资源中的资源。
    （2）“顾客满意”既是企业一切经营战略的出发点，又是经营战略的归宿。一旦顾客不满意，企业就失去了生存与发展的根本保证，这时无论CIS 如何策划，最终都无法挽救企业倒闭的命运。
    （3）“顾客满意”存在程度上的差异。现实中，“顾客期望”是“顾客满意”的较高水准，超出它，顾客会感到意外的惊喜；“顾客认可”是顾客满意的较低水准，低于它，顾客会感到沮丧和失望。这两者之间是可接受的顾客满意区间，其间是不同的满意度。有鉴于此，通常“顾客满意”与“顾客满意度”互用。

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