A、影响保险服务质量的因素有客户的感知和全体员工的表现两个方面

B、客户评价保险服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心和有形化五个方面

C、将保险公司的实际服务，按其满足顾客期望程度标准可以分为基本服务、标准服务、满足服务、超值服务和难忘服务五个等级。当保户出险时，业务员亲自参与理赔，这属于标准服务级别

D、当保险公司能够提供满足服务时，保险公司可能只能得到游离顾客群，不能得到忠实顾客群