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简答题客服工作“十要十不要”是怎样规定的？
  • （1）工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若。不要心浮气躁，敷衍了事。
    （2）回答客户的问题时，要有问必答、耐心解释、精通业务、百问不厌。不要推诿搪塞、有意回避、不懂装懂。
    （3）受理各项业务时，要从关心、体谅客户的困难出发，千方百计为客户排忧解难。不要以得过且过，不负责任的态度对待客户。
    （4）客户有特殊困难或紧急情况需要帮助时，在条件允许的情况下，要尽力帮助解决。不要以工作忙或不在业务范围内为由，回绝客户的请求。
    （5）受理业务，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。不要无故打断客户的谈话，避免不尊重客户的现象发生。
    （6）在服务工作中发生差错要及时纠正，诚恳接受批评，主动向客户道歉。不要强词夺理，感情用事，给公司造成不好的影响。
    （7）对客户提出的建议或意见要表示感谢，并应尽快反映给上级主管领导，以便及时采纳或改进。不要采取与己无关、置之不理的做法。
    （8）在经过努力为客户解决了疑难问题后，要有为公司赢得了信誉的成就感。不要以为客户解决了某些问题为由，引导客户或向客户所索要表扬。
    （9）要严格各项数字统计，如实反映工作中的服务质量情况，不要弄虚作假，影响各项指标的真实性。
    （10）要严格执行保密制度，妥善保管各种业务资料。不要随意泄露通信网络分布，保密电话号码及客户资料。不得泄露或盗用客户资料。

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