试题详情
简答题试述服务质量策略。
  • （1）观念、制度、标准；
    （2）让感知服务超过预期服务；
    （3）顾客对服务提供者的心理要求：可信性、责任心、保证、神入度、有形体现；
    （4）服务提供者的心理自觉；
    （5）服务绩效的监督与评价；
    （6）顾客投诉与服务恢复；
    （7）使员工和顾客都满意。

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