A、客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，因为很多服务都非常的抽象，很难描述

B、对客户而言，话务员为客户提供的服务中，有很多的元素是看不见、摸不着的，如话务员的微笑、肢体语言等

C、对于某些服务而言，其结果有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价

D、假如客户对于自己的需求描述的不清楚，就可能造成话务员理解错误，反之亦然。