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简答题试述规范化和个性化服务的区别和联系？
  • 规范化服务：饭店的服务质量首先表现在饭店产品的规范上。规范是服务质量的主体，是服务质量的基础，也是服务质量的水准。饭店管理和质量管理始终要把重点放在规范上。宾客对服务质量的评判，首先是对饭店规范的感受和评价。
    个性化服务：个性化服务是在规范的基础上对宾客提供的一种高标准服务产品。现代饭店的理念不仅是规范，而且要使宾客满意。宾客满意就在于宾客对个性需求的满足。
    由于宾客个体的差异性和需求的差异性，饭店服务在满足共性需求的情况下，还要满足宾客的个体需求，从而使宾客满意。
    两种服务的支撑和融合：规范服务的支撑是饭店的制度，主要是服务规程，因此饭店服务规程的制定和发展是饭店服务质量的基本保障。饭店必须认真地制定和实施服务规程。个性化服务的支撑是员工的应变能力、反应能力、服务的技术、技巧。而这两种服务的共同支撑是饭店的理念、员工的意识、员工的精神、员工的综合素质。这两种服务不是互相独立的，而是在对客服务中互相融合而体现出来的。所以饭店服务是一个既很规范、又很灵活、富有情趣的工作过程。

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