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简答题举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的观察能力？
  • 1、观察是一种有目的、有计划的知觉，是对现实事物感性认识的一种主动形式，是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程；
    2、服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理；
    3、服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现，又能注意事物的本质，不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验，全面、客观的掌握事物的真相；
    4、举例：

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