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简答题请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。
  • 由于客户自身的性格差异，生活环境、教育背景和工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。
    （一）分析型客户的电话沟通技巧及应答策略
    分析型客户对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。（0.5分）
    1．沟通技巧
    注重细节，尽快切入主题，在同分析型客户说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，多列举数据。（0.5分）
    2．应答策略
    真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。
    这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要解释是合理的，他就可以接受；只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。（1分）
    （二）和蔼型客户的电话沟通技巧及应答策略
    1．沟通技巧
    和蔼型客户看重的是双方良好的关系，在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。
    说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力。（1分）
    2．策略

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