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简答题 事件过程：某月3日，嘉德房地产客户陈先生向营业窗口递交了嘉信小区一户一表新装设计资料， 客户代表小李收件后告知客户20个工作日内答复图纸审核结果，陈先生放心地回去了。客户代表小李收件后按规定录入SG186 系统，并将资料转至审图组织员小玉签收，小玉收件后通知技术员何某与客户陈先生联系在7天后告知审图结果。10日，客户陈先生按约前来，但组织员小玉一直未见到技术员何某，电话也无法联系，小玉只好通知客户改期。到了25日，客户陈先生始终未收到图纸审核结果，于是陈先生再次来到营业厅找到客户代表小李：“我的图纸审好了吗，上次我来的时候你不是说 20 个工作日内就有结果吗？”小李：“我上次收完资料后就转给审图组织人员，具体的审核情况我也不知道，你去二楼办公室找个叫小玉的问一下吧。”陈先生不乐意道：“她上次通知过我，但是有个审图的技术员没有来，后来就没有再通知了，你帮我问一下吧。”在客户的再三请求下，小李帮其打电话询问，审图组织员小玉答复因一直联系不上技术员何某故没有再安排，15日小玉联系其班长，该班长说何某请婚假回老家结婚，会另外安排小郑参加19日的审图，但不知为何19日也未见到小郑前来，现在已再次联系此户将安排在27日进行审图。客户代表小李将此情况告知客户，陈先生虽不高兴，但看在已安排27日审图也就没再说什么。直到该项目竣工95598 座席人员对客户进行回访时，客户陈先生才提出了自己的意见。 请问在此过程中，服务人员的行为有哪些违规之处？
  • 【违规条款】 
    1.本案例中“客户代表小李在客户第一次咨询审图结果时要求客户自己上楼去问”违反了以下规定： 
    (1)《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。 
    (2)《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。 
    2.本案例中“客户审图时间从3日递交至27日未出审核结果”违反了：《国家电网公司供电服务质量标准》6.2：对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限为自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。 
    3.本案例中因供电公司原因造成客户陈先生为了拿图纸审核结果多次往返营业厅，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

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