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简答题某日,办税服务厅发生业务系统故障,导致办税服务厅不能正常受理业务。由于快到申报截止日,一纳税人张老板担心无法按期申报会加收滞纳金,因此情绪表现得较激动,在办税服务厅大声吵闹。值班人员小李接待了张老板,告诉他系统故障不能报税,请他明天再来。张老板认为小李是在找借口不给他办理,是故意刁难他。两人于是发生了争执。如果你是值班长,请说说你的应急方案以及将会使用到的咨询规范用语。
  • (1)当发生业务系统故障时,值班长应及时通知技术部门,并了解修复时间,预计短时间内可修复的,应向张老板做好解释工作,请纳税人耐心等候。同时,将情况及时跟主管领导汇报。
    (2)对能够手工处理的业务,应进行手工受理;需要在系统补录的,应做好登记。
    (3)如系统故障不能在短时间内修复,应在办税服务厅入口及厅内显眼位置发布告示(可利用电子屏、宣传电视、公告栏等设施),避免纳税人无谓等候。
    (4)对已取号或正在业务窗口办事的纳税人,发放《二次优先办理卡》,该纳税人下次办理该事项时可凭卡免予排队。
    (5)对办理特急事项的纳税人,如张老板类型的纳税人,请其留下联系电话,待系统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。
    在与纳税人张老板沟通的过程中,值班长应使用的文明服务用语有:
    (1)主动向纳税人询问情况:“您好,请问有什么可以帮您?”
    (2)属于系统故障应立即向纳税人解释:“对不起,系统正在调试,暂时无法申报,请您稍等!为了节省您的时间,请您留下联系方式,系统恢复后我马上回复您。可以吗?”
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