试题详情
简答题 事件过程： 2015年6月22日，客户李先生致电95598投诉供电公司未按规定时间停电：李先生表示收到计划检修停电的时间是6月22日9：00至11：00，但是8：20突然停电。当时客户的生产线正在工作，突然停电给其造成较大损失。客户拨打当地营业厅电话咨询，营业厅工作人员表示对停电问题并不知情，让其拨打95598咨询。李先生强烈不满，并要求赔偿。 并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
  • 【暴露问题】
    1.营业厅人员主动服务意识不强，未执行首问负责制，存在推诿、搪塞客户的情况。
    2.停送电流程不规范，监督机制执行不到位，计划停电刚性管理不足。未按计划停电，给客户造成损失。
    【措施建议】
    1.派工作人员核查具体情况，向客户赔礼道歉，取得客户谅解，并按规定进行赔偿。
    2.加强工作人员的服务意识，对于客户提出的问题，工作人能够当场答复的应立即答复，无法答复的应留下客户联系方式，待明确后及时回复。
    3.规范停送电流程，建立健全有效的监督机制，严格按照规定停送电。

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