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简答题论述客户关系管理在收集客户信息时，客户主文件应包括哪些内容？
  • 客户主文件一般应包括以下三方面的内容：
    （1）客户原始记录。客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对日销售员码、佣金码、客户类型等。
    （2）统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括客户对企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况及需求特征和潜力等。
    （3）企业投入记录。企业与客户进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、提供产品和服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用。

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