试题详情
简答题 一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店.酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待.这位女士很满意.陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸.总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品. 几天后，总经理将做好的鲜艳，漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下.几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里.总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃.总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已. 请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？
  • 酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满.
    酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想.既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的.
    其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的.如为客人提供超常规个性服务.但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等.另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生.

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题