试题详情
- 简答题HYG酒店为了规范其服务质量,制定了一套强制性的事无巨细的标准操作规范。标准操作规范中的一条是:服务员敲三下门,之后须立即以清晰的嗓音报上身份,说:“房间服务!”。同行的评价是:HYG比其他公司有着更多的控制、更多的管理系统和更多的操作手册——除了政府能与之匹敌外。就顾客的反馈而言,顾客要么喜欢其始终如一的质量标准,要么痛恨其平淡无味的统一模式。不管怎样,标准操作规范确实是HYG品牌的组成部分。服务业的质量管理方法与制造业的质量管理方法是否相同?
- 服务业与制造业中的质量管理比较中的不同:
1.顾客需求和服务标准是难以界定和测量的,更需要关注顾客满意信息的搜集何分析
2.服务注重个性化
3.服务产品的无形化、不可储存和易出错等特性使得服务质量的事前和事中的质量控制更为重要
4.服务中人际交往的重要性
尽管有这样的差别,但质量管理的理论同样适用于服务业。如都需要建立目标和方针去实施完成,也需要经过质量策划、质量控制等方面进行管理。服务产品同制造产品一样,也必须“符合与超过消费者的需求”。这意味着服务业也要进行消费者需求的调查研究。同制造业要为产品设立规格标准一样,服务行业也需要将顾客期望转化为服务产品的标准。 关注下方微信公众号,在线模考后查看
热门试题
- 供应合同中应包括()。
- 销售准备状态评审
- 简述SPC和SPD的步骤。
- 样本平均数控制图比x单值控制图()。
- 与美国国家质量奖和欧洲质量奖不同,日本的
- 在PDCA循环中的C阶段,可采用()。
- 确定质量管理体系是否符合ISO9001:
- 控制图的应用程序是什么。
- 简述直方图的应用程序。
- 某一过程重复出现失效情况的系统性失效属于
- 不合格品项目调查表
- 散布图的分析判断方法有()。
- 认证制度的内容有()。
- 质量展开的结果是产品机能特性表。
- 统一是一种古老的标准化形式,其基本要求是
- 下述费用中属预防成本的有()。
- 确保在数据和信息处理过程中没有危险,这是
- ()是指为解决质量方面存在的问题和不断改
- 组织协调、服务监督
- 从公众的角度提出对政府机构的CSI的调查