试题详情
- 简答题分析旅游者抱怨和投诉的心理，旅游工作人员在处理抱怨和投诉应具有怎样的态度？
- 一、心理
1、求尊重心理
游客作为被服务者、作为消费者，有权利获得价质相符的服务。在整个旅游活动中，游客求尊重的心理一直贯穿始终，而当服务不能令人满意时，投诉更是其获得尊重的重要途径。
2、求发泄心理
游客在遇到不称心的事情后，会产生挫折感，继而会产生抵触、焦虑、愤怒的情绪。只有通过适当的方式将这些情绪宣泄出来，游客才能恢复心理平衡。投诉便是一种最有效的发泄方式，通过口头或书面形式，将自己的烦恼、愤怒表达出来以后，挫折感会减少，心境才能平静、轻松。
3、求补偿心理
游客在遭受了物质或精神损失后，当然希望能够得到一定的补偿，以弥补自己的损失。例如，游客对饭菜质量不满意，希望更换或打折；对于旅行社擅自改变路线、削减项目或降低服务标准，游客希望退还部分费用；被服务员弄脏的衣物希望能免费干洗；遇到交通意外，希望得到赔偿；买到假冒伪劣商品，希望退货；被虚假广告欺骗，希望补偿损失等等。
4、求保护心理
游客敢于投诉，是自我法律保护意识的觉醒。通过合法的途径投诉，既是为自己，也是为所有的消费者，寻求利益保护。通过投诉，使相关部门重视游客的反映、并不断改进，服务质量才能不断提高，游客才能在今后的旅游中得到更优质的服务。
二、对待旅游者抱怨和投诉的态度
（一）慎重处理，绝不能不闻不问
（二）处理抱怨和投诉应有的态度
1、礼貌接待、耐心倾听
2、表示尊重、诚恳道歉
3、弄清真相、妥善处理
4、吸取教训、完善服务 关注下方微信公众号，在线模考后查看
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