试题详情
简答题请对监听中的“交互性原则”的优势和运用进行分析？
  • 交互性原则，即在随机监听过程中要特别重视信息反馈的作用。一方面，随机监听的结果具有实效性，在监听者发现被监听的客服代表有不符合规范的言语或操作行为时，需要及时予以纠正，避免客服代表养成不良习惯或由于时间过长而忘记当时的情景，否认或起不到很好的纠正效果，而对于有突出表现的客服代表，通过交互，给予及时的表扬和肯定，可以增强他们的工作主动性和信心；另一方面，有些时候，监听者是在客服代表与客户沟通中途进入监听的，在不了解事件全过程情况下做出的判断容易出现偏差，因此，必要的沟通可以澄清事实，从而建立起监听者与被监听者之间的信任。虽然随机监听需要与被监听者进行及时沟通，但监听者也要把握好交互的频度和尺度，避免过分干扰客服代表的正常工作。

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题