试题详情
- 简答题简述客户关系生命周期的管理。
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初始期:客户信任与投入程度都比较低,追求习性和心理品味追求的一致性。重视品牌的丰富性,产品和服务质量,客户与企业对商品、服务或价格的价值观认知的一致性,提供商品以外的免费服务等非物质利益。
矜持期:从内心深处已经形成认同,但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富性,产品和服务质量,提供商品以外的免费服务等非物质利益。
平稳期:与企业的关系已经达到平稳状态,原意提供建议和实际参与合作。重视品牌的丰富性,重视于客户间接的互动与沟通接触机会。
思异期:有些客户有尝试作出改变的心理,消费行为可能有妥协倾向。重视与客户间接的互动与沟通接触机会,防止客户转换供应商。
稳固期:关系建立最长久,对商品和企业形成高度信任。特别重视人员服务。 关注下方微信公众号,在线模考后查看
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