试题详情
简答题论述饭店应如何做好服务交互管理
  • 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过程,服务的生产与消费的同时性,决定了服务的完成需要顾客的共同参与。萧斯克(Shostack,1985)使用了“服务交互”(ServiceInteraction)概念,用来指更广泛的“顾客与服务企业的直接交互”,既包括顾客与服务人员的交互,也包括顾客与设备和其他有形物的交互。
    顾客在饭店所进行的消费,其核心价值是在消费过程中创造的,顾客直接参与服务的生产过程,顾客是饭店服务的消费者也是生产合作者。顾客在服务消费过程中与饭店发生多层次、多方面的交互作用。
  • 关注下方微信公众号,在线模考后查看

热门试题