试题详情
多项选择题当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（）。

A、主动与旅游者沟通

B、认真倾听，适时反驳

C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D、继续做好服务工作

E、请领队或全陪进行调解

  • A,C,D,E

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