试题详情
简答题简述服务蓝图设计的具体步骤
  • 1、必须描绘客户经历的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
    2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求。
    3、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示，如表单、工具材料等。
    4、根据前台服务设计配套的后台服务行为，如为了提供面对面的零售客户经营指导，客户径流需要在后台进行客户分析、信息整理等工作。
    5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。

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