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简答题某公司财务人员张女士办理企业所得税年度申报，于4月12日通过手机APP预约4月18日上午9：30到办税服务厅办理该业务。张女士按约定时间来到办税服务厅后，  窗口人员小刘：“系统故障，不能办理！”  张女士：“那什么时候恢复？”  小刘：“不知道！”  但张女士在办税服务厅也未看到有相关事项的通知。其认为预约服务无法按期完成，办税服务厅应提前告知，并重新安排预约时间，于是拨打12366热线进行投诉。同时又通过手机APP预约4月21日下午15：00办理该业务。  4月21日下午15：30张女士再次来到办税服务厅，工作人员小杨告知张女士已超时，预约服务已取消。如果张女士需要办理业务必须取号排队。张女士认为第一次预约已经按时来了，是办税服务厅的责任导致现在这样的结果，要找值班领导反应该情况。 请指出该办税服务厅做法存在的不当之处，张女士第二次预约未按时到场，值班领导应如何处理？
  • （1）
    要点一：由于系统故障未及时修复，税务机关应主动与张女士协商解决，重新安排预约时间；
    要点二：小刘在答复张女士时，使用服务忌语，态度冷漠，且未严格落实首问责任制；
    要点三：办税服务厅未按照突发事件应急处理要求，及时向纳税人发布系统故障通知。
    （2）
    要点一：值班领导应认真倾听向张女士反应的问题，做好解释工作。根据《全国税务机关纳税服务规范》的预约服务要求，税务机关建立预约服务登记，对已确定预约服务的，税务人员不得单方面解除。因特殊情况需解除预约的，税务人员应当主动与纳税人协商解决，并重新安排预约时间。对超过预约时间而未到场的，视为纳税人主动放弃预约服务。张女士超过预约时间，因而视为放弃预约服务。
    要点二：为避免纳税人来回跑，值班领导应协调办税服务厅主任安排人员给张女士办理相关业务；
    要点三：向办税服务厅通报相关情况，要求办税服务厅针对张女士反应的问题，举一反三，进行整改，提高纳税服务质效。

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