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简答题与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？
  • 1、说的基本原则：热诚、同情、真实；
    2、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
    3、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
    4、听的言语技巧：
    A、适当的要求补充说明；
    B、适当的提问；
    C、提出意见和经验供旅客选择；
    D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
    E、让旅客把话说完；
    F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
    G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；

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