A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责

B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力

C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定

D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告