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简答题如果你是一位书店店员,如何主动、热情、耐心、周到地服务消费者?
  • (1)站立到位。一般情况下发行员在工作岗位上均应站立服务。要求是站立的位置不但可以照看本人负责的服务区域,而且是要站在易于观察消费者、接近消费者的位置上。
    (2)善于观察。对于消费者的观察,是出版物发行员在工作中必不可少的事情。要求出版物发行员通过察其意、观其身、听其言、看其行,对消费者进行准确的角色定位,以求把服务做好、做活。
    (3)时机适当。只有在消费者需要时再打招呼,不引起消费者反感。
    (4)热情周到。
    ①在接待过程中,对消费者的提问,答复要亲切、简明扼要,要讲普通话,最好能懂一些方言,学会一种外语(如英语)的简单接待用语。在接待工作中要真正做到四声:即主动招呼声、有问必答声、宣传介绍声、礼貌道别声。
    ②随时整理书架,书台、书柜等,保持出版物整齐、丰满,及时补充货源,不使出版物空档、倒伏和脱漏。
    ③善于进行口头宣传,推荐、引导消费者选购出版物。
    ④出版物发行员在与消费者接触时一定要暂时放下手中的工作,面向消费者主动问候“您好”。
    ⑤接待老年消费者时要注意尊称,说好第一句话“您好”,要更加热情耐心。当消费者多时,首先接待老年人,主动提供帮助,协助选购出版物。
    ⑥接待儿童消费者时要耐心、善于引导、细心帮助挑选,并要嘱咐安全问题。
    ⑦接待残疾消费者时注意服务用语,主动帮助,做到一站式服务。
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