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简答题蓝天酒店总监说道：顾客是酒店的客户，也是活生生有七情六欲的人。饭店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间情感沟通。要真正做到“宾至如归”，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一位入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部门都有一份详细的资料，档案上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、口味特点等。 庄先生是酒店的老客户，每次他预定房间后，我们就根据他的资料卡显示的情况，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数“16”；在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎卡，旁边摆放他最喜欢的康乃馨花篮；他耳朵听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的；他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，千万别忘了通知他一声。本案例中的顾客庄先生的真正需求是什么？饭店是如何满足其需求的？
  • 顾客庄先生的真正需求是一种充分需求。饭店根据庄先生的需求偏好，满足其需求，保持了饭店较高的顾客满意度。

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