A、人工坐席由为客户提供服务的话务员、坐席话机、微机终端和耳麦等组成；

B、班长席配备数字话机，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量等；

C、坐席话机与ACD交换机配合，实现话务员与客户进行语音交互，通过微型计算机可以同时显示有关客户信息，受理各种相关业务，同时可以控制通话行为，包括电话转接、呼叫等待、呼叫终止等功能；

D、班长坐席还具有多通道任务分配功能，使话务员也能处理电子邮件、Internet呼叫等